当然だよ!こんなデパートは業績悪化、店舗縮小するに決まっている。どうして気がつかないのかな?

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■ 閉店を余儀なくされるデパートには原因がある

市場が悪い、お客様が来店しない、ライバル店が出来た・・・

色々な問題がある。

でも、そもそもはお客様が購入しないか、それ以前の問題でお客様の足が

遠のいてしまっているというのが根本的な原因です。

足を遠のかせないための工夫

最近の傾向では、ネットショップ以外でもポイントの導入が増えています。

ポイントがあれば、少しでもお得に買い物をしようとそれを貯めたり、使

ったりするために、何度も訪れてくださいます。

そうした会社の意向が売り子レベルまで徹底されていないデパートがあり

ます。

また、気持ちよく利用できる環境の提供も重要なテーマですが、それをで

きないデパートがあります。

僕の体験したひどい売り子のケース

旅行先で、一通りのお土産がそろうという事でデパートに寄った時の事で

す。お菓子をメインにいろいろ購入し、代金を支払いました。

確かにこの時に”ポイントカードの有無”を聞かれました。

まさか、親戚のおばさんがカードを持っている事は知りませんでしたので、

そのまま支払いを済ませました。

すると、親戚のおばさんがカードをもってレジまで来てカードを見せまし

た。店員は、少し面倒くさそうに・・・

「ポイントの後付けはしておりません。」

と、ピシャ!っとシャッターを下ろすように会話を止めました。

これ以上、話せる雰囲気でもなく、お菓子を買って帰りました。

このケースでは、2つの問題があります。

1つは、店員が面倒臭そうに対応した事です。

確かに面倒だし、最初にポイントカードがあるかどうかを尋ねたので、ま

ったく落ち度はありませんが、面倒臭さを出してはダメ!

お客が気を遣って”やっぱりポイントはいいわ”と言われるならまだしも、

売上げで給料をもらっている売り子の分際で、面倒臭いとは何事か!!

・・・と、思うわけです。

これがもし、何かの事情で、僕が全ての購入をキャンセルしたら、クーリ

ングオフだって適応するし、売り上げの取り消しは可能なはずです。

そして、僕が、やっぱり購入します!と言えば、再度、レジを打つはずで

す。

一旦キャンセルしてレジを打つという作業はポイントを付ける作業と同じ

です。どうして、ポイントの後付けはできないのでしょうか?

・・・とても不思議です。

理由はただ一つ!面倒臭いからです。

2つ目は、教育です。

ポイントを付ければ、次回、足を運びやすくなるという経営者の意向をま

ったくこの店員は理解していません。これは、経営者の教育の怠慢です。

どうして自分の給料がもらえているのか?

そうした事を含め、末端まで教育せず、ともすると使い捨ての様な感覚で

人間を使用しているからこうなる。

後で、このデパートの事を調べてみると、いくつかあった支店は閉鎖に追

い込まれ、業績が上がらず、現在、苦労しているという事です。

店員や経営者がこういう態度だから、業績が悪化したのか?

業績が悪化したから、社風がこういうように悪くなったのかは、分かりま

せんが、そもそもの商売の理念を見直すことが最重要項目だと思います。

フードコートでリラックスできない雰囲気

親戚のおじさんが、僕の買い物を待っている間に体験した出来事です。

買い物時間20分程度でしたが、少々疲れたのか、その間、フードコートの

椅子に座り、僕を待ってくれていました。

僕が戻ってくると、柄にもなくおじさんがソフトクリームを食べていました。

聴けば、疲れたので眼鏡を外しテーブルの上にうつぶせになって少しだけ

休もうとしたら、掃除のおばさんの目が険しかったそうです。

”何も買わないのに、椅子に腰かけて休んで・・・。”

そんな視線だったそうです。

たまらず、ソフトクリームを購入して待っていたそうです。

どう思いますか?

こんなフードコート、二度と利用したくないですよね?

結果、お客様の足が遠のき、売り上げが悪くなります。

誰のおかげで、掃除の仕事でお給料もらっているんだ!?って感じです。

そりゃ、不満もあると思うけれど、お客様にする態度じゃないよね。

ここのデパートも業績が悪くなっているそうです。

早く、このことに気がついてほしいですね。

気づくことは、本来、簡単なはずです。

だって、自分はどこかでは売る立場であっても、消費者の立場も必ずある

訳ですよね?

自分がお客なら、どうされると腹が立つかは分かります。

だったら、それをやらない!

逆に、自分がうれしい事を提供すればよいだけです。

ライバル店が出来たなんていうのは、言い訳でしかありません。

自分自身にもこのことを言い聞かせて、今後の仕事に生かそうと思います。

例えば、ポイントの後付けは喜んで行い、お客様に変な遠慮をさせてしま

ったのならお詫びをします。

フードコートで疲れ気味で休んでいるおじさんが座っていたら、それとな

く、お水を汲んできて置いてあげる・・・そんな気遣いが出来ればいいな

と思います。

きっと、そういうデパートやお店には、人の足が向き、賑わい、結果的に

業績もアップするのだと思います。

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コメント

  1. アマル より:

    言ってることがめちゃくちゃで自分本位。
    自分の思った通りにならないと嫌なら行かなければ良いだけ。

    • TSUTOMU より:

      コメントありがとうございます。
      言っている事がめちゃくちゃというのは反省します。
      もっと伝わりやすい文章にしなくてはいけないですね!
      ご指摘ありがとうございます。

      自分本位というのはそうかもしれません。
      あくまでもお客としての立場で書いていますから。
      だから、こういうお店には二度と行きません。
      アマルさんがご指摘くださっている通りの反応です。
      自分が不快だと感じたら行かない。それだけです。

      僕みたいな人が増えれば、売り上げが下がるし、閉店閉鎖に追い込
      まれるお店も少なくありません。
      もし、閉店してしまえば、従業員や家族が路頭に迷うかもしれません。

      それを僕は「あんなサービスだから閉店して当然!」と冷たく言う事が
      出来ません。そうなる前に”お客様に不快な思いをさせない”という当た
      り前の事が出来ないお店に対して、少し、意見をさせて頂いただけの事
      です。(何様だっていう感じですね(笑)。お許しください。)

      僕のように、ポイントくらいで頭にくるお客もいれば、まったく無関心
      な人もいます。でも、お店にとってみたら、僕みたいなお客でも、いてく
      れた方が売上的には良いわけです。
      少しでもファンを増やすことはお店にとって重要です。

      今後ともご意見をよろしくお願い致しますね!