僕が、最後には怒り爆発して、1つの取引先を無くしてしまうパターンを分析してみました。
こうして、気が付くまでに何社も同じことをしています。
早く気が付けばよかったと思いました。
モンスターが生まれる最初のきっかけ すべてお客様のため
とにかく、困っておるお客様に、出来るだけのことをしてあげようと思うのが僕です。
僕に限らず、皆さんがそうだと思います。
だから、お客様からの休日メールや電話にも快く対応してしまいます。
そして、相手先は喜び、僕も嬉しく週末を過ごすことができます。
ご褒美なの？ ・・・仕事が来る
休日に少しの対応をすることで、お客様からの仕事が増えることがあります。
そんな時は、あの時の休日の対応が実を結んだ！と、嬉しくなるものです。
実は、ここから、お客様とのバランスが狂い始めるのです。
こういうお客様がすべてではありませんが、ここからは、僕とお客様の気持ちを時系列で追
っていこうと思います。
僕とお客様の狂ったバランス
＜最初＞
僕は、仕事の増加は、休日の対応が実を結んだと思っています。
お客様も、先日の休日の対応に感謝とお礼のつもりで仕事を振ってくれています。
僕は、さらに嬉しくなり、出来るだけのことをしようと頑張り始めます。
お客様も、いざとなれば対応してくれる僕に安心感を覚えます。
＜休日の2度目の対応＞
僕は、この対応で、また仕事に繋がるのではないかと思い、休日も対応します。
お客様は、前回対応してくれたので、今回も甘えてきているようです。
僕は、丁寧に対応し、お客様の問題を解決し、その休日も満足感に浸ります。
こういうやり取りが、3度ほど続くと僕とお客様の心境に変化が現れます。
僕に不安が生まれ始める
休日の対応が増えたことで、仕事も若干増えるのは嬉しいけれど、やはりプライベートも充
実させたい・・・仕事のことは忘れたい時もある。
でも、対応をしなければ、新しい仕事を振られるどころか、通常の仕事まで削られてしまう
のではないかと不安になります。
もともと、特別サービスとして対応したはずなのに、それが当たり前になってきたことに苛
立ちも感じ始めますが、対応しないと仕事がなくなるのではないかという不安の方が大きく
なります。
とはいえ、全ての休日に対応できるわけでもないし、家族との団らんだってあるし・・・。
お客様に”客だぞ”という気持ちが生まれ始める
休日でも対応をしてくれるから、仕事を増やしてやっているのだという気持になってきてい
ます。休日に連絡しても繋がらない時や対応してくれない時は苛立ちを感じます。
僕とお客様の狂ったバランスの後に待っているもの
僕は、仕事とお金が無くなると困ります。
しかし、それをお客様に見透かされているのではないかと勘繰り始めます。
そうやって休日対応を強いられているような気分が続くと、お金と仕事が減るのは嫌だけれ
ど、そうした関係を壊したくなります。
そもそもは、僕がお客様を喜ばせようとして行った対応ですが、このように状況が進んでく
ると、お客様だからって調子に乗るのなよ！という気分になってきます。
そして、ある時、休日の電話に出なくなります。
当然、お客様は「困っていたのに！どうして、対応してくれないのか？」とクレームを入れ
てきます。
そうなると「そもそも善意で対応していたのに、僕にも休日をゆっくりする権利はある！」
と、売り言葉に買い言葉となってしまい、ご縁はここで途切れてしまいます。
こういう経験が何度もあります。
僕とお客様の正しいバランスとは？
最初から、休日や時間外など、常識を外れた時間帯での顧客対応はしない。
時間に限らず、普通はそこまでサービスしないと思われるようなことはしないことです。
気持ちとしては、どこまでもやって差し上げたいのですが、お客様がモンスター化すること
があります。実は、モンスター・カスタマーは僕が育てているかもしれないのです。
最初から、時間外の電話に出なければ、お客様も諦めて平日に電話をしてくれたと思います。
それが、当たり前だから、苛立ったとしても自分のわがままだということも理解しています。
この関係の中で、仕事の発注があれば、特別対応のお陰で仕事が来たのだという考えや、そ
ういう特別対応をしなければ、今後仕事がなくなるかもという不安を抱かずにすみます。
健全な常識の範囲内で仕事をしていれば、余計な心配をしなくてすみます。
特別な対応をしてもしなくても、仕事がなくなるときはなくなるわけです。
仕事の付き合いが無くなっても、人間関係が残るのは、常識の範囲でお付き合いをしていた
人たちです。
特別対応をしていると最終的には言い争いで仕事がなくなるので、人間関係も壊れます。
人間関係を良いままで維持することは大切です。
まとめ
心を鬼にして、常識を超える範疇での特別な顧客対応をしない。
特別対応をしないせいで仕事がなくなるようであれば、それは、そういうご縁です。
また、特別対応をしても仕事はいつか無くなります。なぜなら、僕自身がイラつき、キレて
しまうからです。
どのみち、仕事はなくなる時はなくなる・・・そういうものです。
そうであれば、特別対応をした結果、それが当たり前と感じるモンスター・カスタマーを作
ることだけは、やめようと思います。それが、社会のため！です。
仕事はお互いがイーブンです。
自分の時間や生活を「人質」にとられ、不安が生まれるような人間関係性は、もはや仕事で
はありません。
お互いがイーブン・・・そうしたバランスを保つためにも、時間外だからＮＯ！といえる関
係性を築きましょう。
そのかわり、営業時間中は、とことん親身になってお客様の問題解決に取り組み、喜んでい
ただけるように尽力しましょう！
・・・・オノマトペ。