お客様の立場になって考える
『お客様の立場になって考えなさい。』
昔、私はよくこのことを自問自答しては企画書やホームページを作成していました。
集客したいのは男性なのか女性なのか、どんな趣味の人に見て頂きたいのか・・・。
そんなことを白紙に書き出しては、あーでもない、こーでもないとしたものでした。
そんなことを書いてまとめているうちに主観がどこにあるのか分からなくなる時があります。
なぜならば、それは、お客様を呼び込む立場でありながら、自分もまた消費者だからです。
最終的には、自分と同じような人に見てもらえればOK！というような結論になります。
なんとも、ダメダメなショップオーナーです。
ペルソナという言葉
私は、ペルソナといえばゲームしか思い浮かびませんでした。
少し前から、WEB製作者の間では「ペルソナ」という言葉を用いてサイトの製作を効率よく進めているそうです。
カスタマージャーニーマップという言葉もセットで使われますが、まずはペルソナから。
古いWEB製作時代の私には、とても新鮮で目標が見やすい言葉だと感じます。
ペルソナとは
サービス・商品の典型的なお客様像のことです。
マーケティング関連において活用される概念で、実際にその人物が実在しているかのように、年齢・性別・居住地・職業・役職・年収・趣味・特技・価値観・家族構成・生い立ち・休日の過ごし方・ライフスタイルなど、リアリティのある詳細な情報を設定していきます。
そのようにして出来上がったお客様像の事を「ペルソナ」と呼びます。
ペルソナを使ってマーケティング
ペルソナが完成したら、その人物像に名前を付けます。私は、そのようにしています。
- ○○さんだったら、どんな時にテレビを見るのか？
- ○○さんだったら、どんな時にネットショッピングをするのだろうか？
- ○○さんだったら、どんな時にスマホを使うのか？
こんな風に、○○さんのペルソナをもとに1日の行動、1週間の行動、1年の行動を予測していきます。
そして、どんな時に一番、自分のサイトを見てくれそうなのかを推測します。
通勤時間途中なのか、22時以降なのかなど、ペルソナがあるととても便利です。
ちなみにウチのペルソナは、小峠さんのような風貌で、以下のような行動パターンの人を想定しています。
もし、ショッピングサイトを運営されている方は、顧客ターゲットがハッキリして、ミーティングも精度がより上がると思いますので、お試しください。
カスタマージャーニーマップという言葉
これも聞き慣れませんよね。
簡単に言うと、どんな時にどういう感情になるのかを現すものになります。
ウチのサイトのように見て頂くだけの目的であれば、ここまでは必要ないかもしれませんが、別サイトのような「製氷皿専門店 Watch Your Step。」であれば、カスタマージャニーマップは必要になってきます。
カスタマージャニーマップは、感情の動きを追うことをマップにしたものです。
旅行会社の場合で、ひとつの例を見つけましたので掲載しておきます。
当然ですが、ペルソナに基づいたカスタマージャニーマップを作成しています。
ターゲットとする気持ちの動きを詳細に把握することで、よりピンポイントな仕掛けを行うことが出来ます。
まとめ
ペルソナとカスタマージャニーマップを作成することで、共通の人物像が得られます。
会議参加者全員がズレの無いターゲット層をイメージでき、ピンポイントで戦略を練ることができます。
そうして戦略を実行し、思った通りの結果が出るのか出ないのかを繰返し、その度にペルソナの修正または戦略の修正を行います。
やみくもにばら撒くチラシマーケティングは終息を迎え、コストを最小化しながらも、よりピンポイントで仕掛けていくネットのマーケティングは、益々、難易化していきます。
けれども、どうして集客できたのか、どうして集客できなかったのかが明確になるので、会社として無駄な費用の持ち出しは無くなります。
どんどん取り組むことで、精度も上がっていきます。
ますます、身に着けておきたい手法です。